Verano 2018: consejos para reservar online y evitar ser estafado

"Hay un cambio de cultura de consumo de servicios turísticos. Antes el que planificaba un viaje al extranjero iba a una agencia de viaje que tenía un local, con un escritorio, con una persona de carne y hueso que lo atendía. Si quería ir de vacaciones a nuestro país, por ejemplo, a la costa, tomaba el auto un tiempo antes y alquilaba en las inmobiliarias de la zona. Miraba qué alquilar, comparaba, y finalmente retaba. Ese modelo esta cambiando. El mundo, y por supuesto también la Argentina, migra hacia lo que es el comercio electrónico. Hoy por hoy todo eso ya se hace por internet. Las agencias de viaje están montadas sobre plataformas informáticas. Algunas tienen puntos de vista presencial, pero la mayoría hacen las operaciones a través de internet. Y el turismo local se maneja a través de inmobiliarias o dueños que directamente ponen en alquiler sus propiedades para el verano a través de la web. Así como hay un cambio en la cultura de compra, también hay que generar un cambio en la cultura de los cuidados y las prevenciones que los consumidores tienen que tener".

El que habla, el que analiza, y el que aconsejará a lo largo de esta nota es Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor, el organismo que depende de la Secretaría de Comercio, cuyo titular es Miguel Braun, y contenido en el organigrama del ministerio de Producción, a cargo de Francisco "Pancho" Cabrera.

Blanco Muiño es abogado. Fundador de Unión de Consumidores. Padre de dos hijos, un varón de 21 años, y una adolescente de 15.

El funcionario recibe a Infobae en su austero despacho ubicado en el cuarto piso del edificio de Julio A Roca 651. De los objetos que hay sobre el mueble ubicado a su derecha destaca una foto enmarcada: la de él, cuando tenía 23 años junto al ex presidente de la Nación, Raúl Ricardo Alfonsín, durante un encuentro con militantes de la Juventud Radical.

—¿Y cuáles son los consejos, los alertas, desde Defensa al Consumidor?
—Siempre comprar en sitios seguros. Esto significa entrar a páginas web que tengan al inicio de su URL las siglas HTTPS. La letra S garantiza que el sitio que se está entrando es seguro. También, a la izquierda tienen la imagen de un candado y la palabra "seguro". Eso va a permitir que los datos que se reciban desde la web, y que se entreguen a la web, tengan un tratamiento seguro y que no puedan ser usados para otra cosa porque cumplen con las normativas internacionales de seguridad.

—Por estas semanas estamos inundados de publicidad de agencias de turismos virtuales que venden pasajes aéreos, viajes a Miami donde paga uno y viajan cuatro y cientos de ofertas en, por ejemplo, hoteles.
—Lo que nosotros recomendamos es no quedarse con la primera oferta. Hoy por hoy a nivel global hay mucha oferta turística. Hay muchos precios distintos para un mismo servicio. Por eso la recomendación es recorrer distintas ofertas, distintas páginas webs, ir viendo, y después comprar. Muchas veces el ansia de querer cerrar el tema de las vacaciones, o el poco tiempo con el que se dispone hoy por hoy, hace que vos entres y en el primer lugar que entres, compres y a lo mejor no estas haciendo la mejor compra. Entonces, tomarse un rato y comparar.

—Esto que nos describe quizás se utilice más para viajes al exterior ¿Con respecto al turismo interno hay otras recomendaciones?
—Si se va a alquilar algún inmueble a través de inmobiliaria, ver que las inmobiliarias estén registradas.

—Eso parece complicado.
—Están todas registradas en la Cámara Inmobiliaria del lugar donde ofrecen el servicio. Mar del Plata, Pinamar, San Bernardo, Villa Gesell. Las inmobiliarias no funcionan sin una habilitación previa y todas tienen sus páginas web donde se puede chequear.

—¿Y el inmueble? La última vez que alquile en la Costa Atlántica fue por fotos.
—La foto puede no ser actual. Pueden ser fotos de diez, quince años. Para eso, lo que nosotros recomendamos es utilizar la herramienta de Google Earth. Esto te permite acercarte lo más posible y observar si el inmueble está en las condiciones que te dicen. No aplica esto para un departamento, por supuesto, si para casas. Y sí aplica para confirmar ubicación. Otro de los temas que el consumidor puede encontrar es que anuncian que el inmueble está a cincuenta metros de la playa, frente a la playa y resulta que cuando llegas está a diez cuadras.

—Por la virtualidad, muchas veces, por no decir la mayoría, los consumidores dejamos de lado los contratos…
—Y esté mal. Siempre hay que firmar un contrato. Siempre. Muchas veces el comercio electrónico de servicio turístico es muy informal. Uno toma la primera semana, manda una seña, no hay ningún papel escrito. En realidad, no hablaste con nadie porque todo fue vía mail. Lo que se está haciendo es una relación de consumo en base a un contrato. El contrato hay que firmarlo.

—¿Y el contrato cómo se firma?
—Por lo menos te tienen que mandar el modelo de contrato, y lo firmas al momento de entrar por lo menos sabiendo las condiciones que te van a poner.

—Pero en esos casos el cliente ya pagó la seña antes de firmar el contrato.
—Sí. Aunque a veces algunas inmobiliarias tienen delegaciones en los lugares donde está el consumidor. Entonces pagás la seña ahí y firmás el contrato. Lo que recomendamos es entrar a la casa o al departamento con el contrato firmado. Después hay que ser muy cuidadoso con el manejo del dinero.

—¿A qué se refiere?
—Hay antecedentes en donde la virtualidad te lleva a que termines girando el 30 por ciento, el cincuenta por ciento, de la totalidad del contrato en concepto de adelanto a un número de CBU que uno supone que es del propietario de la inmobiliaria y en realidad se lo trasferiste a otra persona que desapareció, al inmueble le dan de baja en la página web en la que vos te metiste y no tenes ni el inmueble que habías alquilado de buena fe, ni las vacaciones y perdiste la plata. Hay que ser muy cuidadosos en eso.

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—¿Y la recomendación cuál es?
—Hablar con una persona de carne y hueso. Habitualmente, estos mecanismos de estafas de servicios turísticos nunca tomas contacto con una persona. Es una página web que te remite a un mail. Te contestan por mail. Es todo virtual, entonces nuestra recomendación es, está muy bien hacer todo este tipo de contrataciones y de búsquedas a través de las páginas web pero, en algún momento, antes de cerrar la operación, tomar contacto con una persona de carne y hueso.

—Pero eso no evita que igual te estafen.
—No, no, no invalida que el CBU sea de alguien que después no va a responder pero ya tenés un número de teléfono, tenés un nombre. El teléfono te permite identificar, a través de las empresas otros datos. Ya tenés más información de quién supuestamente te estaba alquilando y te estafó. Es más información para cuando hagas el reclamo. Nosotros trabajamos en la prevención y esa prevención conlleva el escenario del incumplimiento.

—¿Y estas estafas se dan de manera frecuente?
—Hay cientos de miles de operaciones a lo largo de las temporadas y del año en servicios turísticos que no tienen conflicto. Pero hay casos que sí, que hay incumplimientos. Entonces nosotros debemos preparar al consumidor para que en caso de caer en una estafa de estas características, tenga la mayor información posible para cuando hagamos el reclamo.

Durante la entrevista, Blanco Muiño informó que durante la actual gestión se firmó un convenio entre los cuatro países integrantes del Mercosur, Brasil, Uruguay, Argentina y Paraguay "para tratar a los turistas del bloque como si fuese un turista local". "Es decir, habilitar vías rápidas e idóneas, para que la resolución de los conflictos turísticos que se le presenten tengan tratamiento inmediato".

—¿En tiempo real, de cuántos días estamos hablando?
—La Argentina tiene un sistema de protección al consumidor turista que hemos establecido en acuerdo con las Cámaras, las empresas de turismo que en 96 horas el tema tiene que estar resuelto. Y lo mismo ocurre cuando nuestros turistas van a Uruguay, Paraguay o Brasil.

—¿Y en estos dos años se puso a prueba alguna vez?
—Sí. Por ejemplo, cuando por problema de nevadas había aviones en Bariloche que no podían despegar. Esa vez casi 500 brasileños quedaron varados. De inmediato llamo mi par de Brasil y solucionamos, con el municipio de Bariloche, el regreso. A los turistas se les dio alojamiento y se cubrió sus necesidades. Una cosa es un problema técnico, que puede pasar y es comprensible, y otra dejar a la gente tirada.

—¿Qué porcentaje de reclamos tienen ustedes por incumplimientos de servicios turísticos?
—En lo que va del año, de los 46.298 reclamos que recibimos, unos 1300 corresponden a incumplimientos por distintos tipos de servicios turísticos. Esto es el tres por ciento de la totalidad de los reclamos.

—¿Y eso reclamos cómo están discriminados?
—El sesenta por ciento tienen que ver con incumplimientos en la oferta. Es decir, el consumidor tomó una habitación doble con baño privado y cuando llegó resulta que la habitación no estaba disponible, no era doble, o se la querían cambiar por otra. O había contratado con desayuno y no se lo querían dar. O anunciaron el hotel con pileta y cuando llegaron la pileta estaba fuera de temporada sin haber avisado antes en la página web en la que se contrató.

—A nivel general, ¿qué empresas son las que más incumplen?
—Las que tienen mayor posición de mercado. El 27% de los reclamos se los llevan los servicios de comunicaciones. Es decir, la telefonía móvil, televisión por cable y servicios de internet. Telefonía móvil es el de mayores quejas. Esto ocurre también porque es el universo económico más grande de la Argentina. Hay 62 millones de equipos. Cable va junto con internet porque los proveedores son los mismos. Ahí los mayores reclamos vienen por baja calidad en servicio e inconvenientes para dar de baja. Sobre todo en una de las empresas que cerró la mayoría de las oficinas de atención al cliente. Los usuarios se quedaron sin oficinas de atención al público. Y por teléfono no los atiende.

—¿Y cómo sigue el podio?
—El 17% de los reclamos es por problemas en los servicios financieros y de seguros. Acá los mayores reclamos recaen sobre las tarjetas de crédito por cobros indebidos. El 7% corresponde a los rodados, automotores y embarcaciones. Ahí lo más fuerte son las quejas por los planes de ahorro. Iba más rápido la adjudicación de los autos que la entrega. Hay demora en la entrega de los autos. Es un inconveniente que tiende a solucionarse pero que aun es conflictivo.